6 KHÓ KHĂN KHI DƯỢC SĨ “E NGẠI” CỬA HÀNG TRƯỞNG – VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ NHỎ, HẬU QUẢ CÓ THỂ LỚN

Trong vận hành nhà thuốc, cửa hàng trưởng là người đứng giữa chủ nhà thuốc – nhân viên – khách hàng. Một cửa hàng trưởng tốt có thể giúp đội ngũ phối hợp tốt hơn, nhân viên tiến bộ và khách hàng được phục vụ nhất quán.

Nhưng khi nhân viên bắt đầu sợ cửa hàng trưởng hơn là tôn trọng cửa hàng trưởng, vấn đề không còn đơn thuần là mối quan hệ giữa hai người. Nó có thể ảnh hưởng đến tinh thần đội ngũ, chất lượng tư vấn, tỷ lệ nghỉ việc và cuối cùng là doanh thu của nhà thuốc.

Theo tôi, chủ nhà thuốc nên đặc biệt chú ý 6 vấn đề sau:

1. Nhân viên ngại nói thật

Nhân viên sợ bị đánh giá, bị xếp ca bất lợi hoặc ảnh hưởng KPI nên chọn cách im lặng. Những lỗi nhỏ, bất cập trong quy trình hay phản ánh của khách hàng vì vậy có thể không được báo cáo kịp thời.

Một môi trường tốt cần cho phép nhân viên được nói thật nhưng phải nói đúng cách, đúng kênh và có trách nhiệm.

2. Quyền xếp ca, phân việc dễ tạo cảm giác bất công

Cửa hàng trưởng thường tham gia phân ca, giao việc và đánh giá nhân viên. Nếu tiêu chí không rõ ràng, nhân viên rất dễ cảm thấy có người được ưu tiên, người phải chịu ca khó hoặc công việc nặng hơn.

Giải pháp không phải tước quyền của cửa hàng trưởng, mà là xây dựng nguyên tắc phân ca và phân việc minh bạch, có thể kiểm tra.

3. KPI doanh số bị truyền thành áp lực

Nhà thuốc cần doanh thu để tồn tại, vì vậy KPI không phải điều xấu. Vấn đề xuất hiện khi cửa hàng trưởng chỉ tập trung vào con số và truyền áp lực xuống nhân viên bằng mọi giá.

KPI nhà thuốc nên cân bằng giữa doanh số + chuyên môn + tuân thủ + chất lượng tư vấn + trải nghiệm khách hàng. Không nên để doanh số trở thành lý do khiến dược sĩ tư vấn thiếu phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

4. Quản lý bằng phê bình nhiều hơn hướng dẫn

Nhân viên làm sai thì cần được góp ý. Nhưng nếu cửa hàng trưởng chỉ tập trung tìm lỗi, phê bình hoặc trách mắng mà không hướng dẫn cách sửa, nhân viên dễ chuyển từ tâm lý muốn học sang tâm lý sợ sai – giấu sai – không dám làm.

Một người quản lý tốt không chỉ nói: “Em làm sai rồi”, mà cần giúp nhân viên hiểu: Sai ở đâu? Vì sao sai? Lần sau làm thế nào tốt hơn?

5. Thiên vị dễ hình thành “phe nhóm”

Đây là vấn đề rất nhạy cảm trong một nhà thuốc ít nhân sự.

Chỉ cần nhân viên cảm thấy cửa hàng trưởng ưu tiên “người thân”, “người hợp tính” trong việc xếp ca, thưởng, đánh giá hay chia khách, sự đoàn kết của đội ngũ có thể nhanh chóng suy giảm.

Vì vậy, những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi nhân viên cần có tiêu chí rõ ràng và dữ liệu để đối chiếu, thay vì phụ thuộc quá nhiều vào cảm nhận cá nhân.

6. Chủ nhà thuốc chỉ nghe thông tin từ một phía

Một sai lầm quản trị khá nguy hiểm là chủ nhà thuốc giao toàn bộ việc quản lý con người cho cửa hàng trưởng rồi chỉ tiếp nhận thông tin thông qua người này.

Cửa hàng trưởng cần được trao quyền, nhưng trao quyền không có nghĩa là mất cơ chế kiểm soát.

Chủ nhà thuốc nên có kênh trao đổi định kỳ với nhân viên, xem xét phản hồi khách hàng, KPI, tỷ lệ nghỉ việc và chất lượng đội ngũ trước khi kết luận một vấn đề nhân sự.

6 việc chủ nhà thuốc có thể làm

Có thể bắt đầu từ 6 điểm: quy định rõ quyền hạn của cửa hàng trưởng; đào tạo kỹ năng quản trị con người; minh bạch KPI, phân ca và thưởng phạt; thiết lập kênh phản hồi trực tiếp giữa nhân viên và chủ; đánh giá cửa hàng trưởng cả bằng chất lượng đội ngũ chứ không chỉ doanh số; và khi xảy ra mâu thuẫn, luôn nghe từ nhiều phía trước khi kết luận.

Điều quan trọng là không nên mặc định cửa hàng trưởng sai, cũng không nên mặc định nhân viên đúng. Mâu thuẫn có thể xuất phát từ cách quản lý, từ nhân viên, từ áp lực kinh doanh hoặc từ chính quy trình vận hành chưa rõ ràng.

Bài học thực tế

Một cửa hàng trưởng giỏi không phải là người khiến nhân viên sợ mình, mà là người khiến nhân viên muốn làm tốt khi làm việc cùng mình.

Nhân viên cần được tôn trọng, nhưng cũng phải chịu trách nhiệm với công việc. Cửa hàng trưởng cần được trao quyền, nhưng quyền hạn phải đi cùng tiêu chuẩn và cơ chế giám sát.

Quản trị tốt không phải chọn đứng về phía cửa hàng trưởng hay nhân viên. Quản trị tốt là xây dựng một hệ thống để người làm đúng được ghi nhận, người làm chưa tốt được hướng dẫn và mọi người cùng hướng về khách hàng.