6 KHÓ KHĂN KHI GIAO KPI CHO DƯỢC SĨ NHÀ THUỐC

KPI là cần thiết để nhà thuốc quản lý hiệu quả công việc, tạo động lực cho nhân viên và duy trì doanh thu. Nhưng nếu KPI chỉ xoay quanh doanh số, Dược sĩ rất dễ rơi vào tình huống phải lựa chọn giữa mục tiêu bán hàng và chất lượng chuyên môn.

Theo tôi, KPI phù hợp với nhà thuốc nên cân bằng 5 yếu tố:

DOANH SỐ + CHUYÊN MÔN + TUÂN THỦ + CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN + TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG.

Điều này cũng phù hợp với định hướng của pháp luật dược về sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, hiệu quả và trách nhiệm của cơ sở bán lẻ trong hoạt động dược.

1. Quá nặng KPI doanh số

Doanh số là chỉ tiêu dễ đo nhất nên nhiều nhà thuốc lấy đây làm KPI chính.

Nhưng khi áp lực doanh số quá lớn, Dược sĩ có thể chú ý nhiều hơn đến giá trị hóa đơn, sản phẩm có lợi nhuận cao hoặc bán thêm sản phẩm, thay vì tập trung trước tiên vào nhu cầu thực tế của khách hàng.

Cách làm: Doanh số vẫn phải có KPI, nhưng không nên là tiêu chí duy nhất quyết định thu nhập.

2. Khó đo năng lực chuyên môn

Một Dược sĩ bán được 200 triệu/tháng chưa chắc có chuyên môn tốt hơn người bán 160 triệu/tháng.

Khả năng khai thác thông tin, nhận diện trường hợp cần đi khám, hướng dẫn sử dụng thuốc và xử lý tình huống đều rất quan trọng nhưng khó thể hiện trên báo cáo doanh số.

Cách làm: Xây dựng KPI chuyên môn thông qua bài kiểm tra định kỳ, tình huống thực tế, kiểm tra kiến thức sản phẩm và đánh giá việc thực hiện quy trình.

3. Doanh số có thể xung đột với tuân thủ

Đây là vấn đề tôi đặc biệt quan tâm.

Nếu một Dược sĩ từ chối một giao dịch không phù hợp với quy định hoặc nguyên tắc chuyên môn, nhân viên có thể mất doanh số nhưng lại đang làm đúng trách nhiệm nghề nghiệp.

Nếu cơ chế KPI chỉ thưởng cho người bán nhiều nhất, nhà thuốc có nguy cơ vô tình tạo động lực không phù hợp.

Luật Dược hiện hành nhấn mạnh mục tiêu bảo đảm sử dụng thuốc hợp lý, an toàn, hiệu quả; hệ thống GPP cũng đặt ra các yêu cầu đối với hoạt động chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc.

Cách làm: Tuân thủ phải là một KPI độc lập. Một số vi phạm chuyên môn nghiêm trọng có thể được quy định trước là điều kiện chặn thưởng, thay vì cứ đạt doanh số cao là được thưởng cao.

4. Khó chấm chất lượng tư vấn

“Tư vấn tốt” là khái niệm rất dễ nói nhưng khó đo.

Không thể đơn giản lấy thời gian tư vấn càng lâu càng tốt. Một cuộc tư vấn tốt phải xét xem Dược sĩ có hỏi đúng – hiểu đúng – tư vấn phù hợp – hướng dẫn rõ – cảnh báo khi cần thiết hay không.

Cách làm: Thiết kế checklist ngắn 4–6 tiêu chí và kiểm tra ngẫu nhiên các tình huống thực tế thay vì xây dựng quy trình chấm điểm quá phức tạp.

5. Khó đo trải nghiệm khách hàng

Khách hàng hài lòng không có nghĩa là khách yêu cầu gì cũng bán.

Có những trường hợp Dược sĩ cần từ chối nhưng vẫn có thể tạo trải nghiệm tốt bằng cách giải thích rõ ràng, tôn trọng khách hàng và đưa ra hướng xử lý phù hợp.

Vì vậy, ngoài phản hồi của khách, nhà thuốc có thể theo dõi thêm tỷ lệ khách quay lại, khiếu nại có căn cứ, cách xử lý khiếu nại và chất lượng chăm sóc sau bán hàng.

6. KPI quá phức tạp lại phản tác dụng

Một bảng KPI gồm 15–20 chỉ số nghe có vẻ chuyên nghiệp nhưng rất khó vận hành ở một nhà thuốc tư nhân nhỏ.

Nếu cuối tháng nhân viên không hiểu:

“Tại sao tôi chỉ được 82 điểm?”

hoặc

“Tại sao tháng này tôi mất tiền thưởng?”

thì KPI dễ trở thành nguồn gây tranh cãi thay vì tạo động lực.

Cách làm: KPI càng đơn giản, minh bạch và kiểm chứng được càng tốt. Nhân viên nên biết ngay từ đầu tháng mình cần làm gì và kết quả ảnh hưởng đến thu nhập như thế nào.

Gợi ý mô hình KPI 100 điểm

Nhà thuốc có thể thử nghiệm cơ cấu:

35% Doanh số & hiệu quả kinh doanh
20% Chuyên môn Dược
20% Tuân thủ GPP/quy trình
15% Chất lượng tư vấn
10% Trải nghiệm khách hàng

Đây không phải tỷ lệ bắt buộc theo pháp luật, mà là mô hình quản trị tham khảo. Mỗi nhà thuốc cần điều chỉnh theo quy mô, vị trí, cơ cấu khách hàng, nhân sự và chiến lược kinh doanh.

Điểm quan trọng nhất là:

Doanh số tạo thu nhập – chuyên môn và tuân thủ tạo giới hạn.

Dược sĩ đạt 120% doanh số nhưng có vi phạm chuyên môn nghiêm trọng đã được xác minh thì không nên mặc nhiên nhận mức thưởng cao nhất.

Ngược lại, Dược sĩ chuyên môn tốt nhưng doanh số liên tục thấp cũng cần được đào tạo thêm về giao tiếp, tư vấn, chăm sóc khách hàng và kỹ năng bán hàng phù hợp.

Bài học dành cho nhà thuốc tư nhân

KPI tốt không phải là KPI khiến nhân viên bán được nhiều sản phẩm nhất.

KPI tốt phải tạo ra một vòng tròn:

Dược sĩ có thu nhập tốt → tư vấn có trách nhiệm → khách hàng tin tưởng → khách quay lại → doanh thu bền vững → nhà thuốc có điều kiện trả thu nhập tốt hơn cho nhân viên.

Đặc biệt trong giai đoạn ngành Dược ngày càng được quản lý chặt chẽ và các chuỗi nhà thuốc phát triển theo hệ thống quản lý chất lượng, nhà thuốc tư nhân càng cần chuẩn hóa cách quản trị thay vì chỉ dựa vào kinh nghiệm của chủ nhà thuốc. Luật sửa đổi Luật Dược cũng đã bổ sung khung pháp lý đối với chuỗi nhà thuốc và yêu cầu các nhà thuốc trong chuỗi tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng.

Thông điệp dễ nhớ:

“Đừng giao KPI để Dược sĩ chỉ bán nhiều hơn.
Hãy giao KPI để Dược sĩ làm tốt hơn – và khách hàng muốn quay lại.”