KHÁCH MUỐN MUA THUỐC KÊ ĐƠN NHƯNG KHÔNG CÓ ĐƠN – NHÀ THUỐC XỬ LÝ THẾ NÀO?

Đây là tình huống rất thường gặp tại quầy thuốc: khách cần thuốc, nhà thuốc có thuốc, nhưng khách không có đơn phù hợp.

Nếu Dược sĩ chỉ nói: “Không có đơn thì không bán”, khách có thể cảm thấy bị từ chối và chuyển sang nhà thuốc khác. Nhưng nếu vì giữ khách hoặc chạy doanh số mà bán thuốc kê đơn không đúng quy định, rủi ro chuyên môn và tuân thủ có thể lớn hơn nhiều so với giá trị của một đơn hàng.

Vấn đề cần giải quyết vì vậy không đơn thuần là “bán hay không bán”, mà là:

Làm thế nào tuân thủ quy định, bảo vệ người bệnh nhưng vẫn phục vụ khách hàng một cách tận tình?

1. Khách đã quen tự mua thuốc mà không có đơn

Một số khách đã sử dụng thuốc nhiều lần nên chỉ cần nhớ tên thuốc, mang vỏ thuốc cũ hoặc hình chụp sản phẩm đến mua.

Khách thường nghĩ:

“Tôi uống thuốc này lâu rồi, trước giờ vẫn mua được.”

Khi Dược sĩ yêu cầu đơn, khách có thể cho rằng nhà thuốc đang gây khó khăn.

Cách xử lý: Không tranh luận hoặc làm khách cảm thấy mình “sai”. Hãy giải thích ngắn gọn đây là thuốc thuộc nhóm cần sử dụng theo đơn và hướng dẫn khách cách tiếp cận khám, kê đơn phù hợp.

2. Làm đúng nhưng có nguy cơ mất khách – giảm doanh thu

Đây là áp lực có thật đối với nhà thuốc tư nhân.

Nếu một nhà thuốc tuân thủ nhưng khách biết một nơi khác vẫn bán thuốc kê đơn không đúng điều kiện, khách có thể chuyển sang nơi đó và mua luôn các sản phẩm khác.

Nhưng giải pháp không nên là “người khác bán thì mình cũng bán”.

Thay vào đó, nhà thuốc cần biến việc tuân thủ thành một phần của uy tín:

Giải thích → Hướng dẫn → Hỗ trợ → Giữ quan hệ với khách.

Một giao dịch có thể chưa thực hiện được hôm nay, nhưng cách phục vụ tốt có thể giữ khách trong nhiều năm.

3. Áp lực KPI và doanh số dễ xung đột với chuyên môn

Nếu nhân viên chỉ được đánh giá bằng doanh thu, số hóa đơn hay sản phẩm bán ra, Dược sĩ rất dễ đứng trước lựa chọn:

Không bán → mất KPI.
Bán → có doanh thu nhưng có thể không đúng nguyên tắc chuyên môn.

Đây là vấn đề của hệ thống quản trị, không nên đẩy hoàn toàn trách nhiệm cho nhân viên.

KPI nhà thuốc nên cân bằng giữa:

Doanh số + chuyên môn + tuân thủ + chất lượng tư vấn + trải nghiệm khách hàng.

4. Dược sĩ phải nhận diện đúng thuốc kê đơn

Không phải tất cả thuốc đều cần đơn. Vì vậy, nhân viên phải nhận biết đúng phân loại và quy định áp dụng cho từng thuốc.

Nếu không chắc chắn, cần có công cụ tra cứu và quy trình nội bộ thay vì quyết định theo kinh nghiệm cá nhân.

Nhà thuốc nên xây dựng dữ liệu hàng hóa rõ ràng trên phần mềm, đào tạo định kỳ và có hướng dẫn thống nhất để tránh tình trạng:

Cùng một thuốc nhưng nhân viên A bán, nhân viên B lại từ chối.

5. Rủi ro về an toàn sử dụng thuốc và tuân thủ

Đây là điểm quan trọng hơn cả doanh thu.

Khi khách tự yêu cầu một thuốc kê đơn, Dược sĩ có thể không có đầy đủ thông tin về chẩn đoán, tình trạng hiện tại, thuốc đang sử dụng, dị ứng, bệnh kèm theo, liều và thời gian điều trị.

Đặc biệt cần thận trọng với các nhóm như kháng sinh, corticoid và nhiều thuốc điều trị bệnh mạn tính.

Thông tư 26/2025/TT-BYT hiện quy định về đơn thuốc và kê đơn thuốc hóa dược, sinh phẩm trong điều trị ngoại trú, có hiệu lực từ ngày 1/7/2025. Quy định mới cũng yêu cầu nội dung đơn thuốc đầy đủ, rõ ràng và bổ sung các thông tin định danh người bệnh.

Do đó, giá trị một đơn hàng không nên được đặt cao hơn an toàn người bệnh và trách nhiệm nghề nghiệp của Dược sĩ.

6. Khó nhất: từ chối một giao dịch nhưng vẫn giữ được khách

Thay vì nói:

“Không có đơn thì không bán.”

Dược sĩ có thể giao tiếp theo hướng:

“Thuốc này thuộc nhóm cần sử dụng theo đơn nên em chưa thể bán khi anh/chị chưa có đơn phù hợp. Em sẽ hướng dẫn phương án để anh/chị được khám/kê đơn phù hợp và tiếp tục sử dụng thuốc an toàn.”

Sự khác biệt nằm ở thái độ.

Không đáp ứng một yêu cầu chưa phù hợp ≠ từ chối phục vụ khách hàng.

Dược sĩ vẫn có thể lắng nghe, giải thích và hỗ trợ khách tìm phương án phù hợp.

6 việc nhà thuốc tư nhân nên làm

1. Phân loại thuốc rõ ràng: Thiết lập thông tin thuốc kê đơn/không kê đơn trong hệ thống để nhân viên dễ nhận biết.

2. Chuẩn hóa quy trình: Tất cả nhân viên cần xử lý thống nhất khi khách yêu cầu thuốc kê đơn nhưng không có đơn.

3. Đào tạo cách từ chối: Không chỉ dạy nhân viên “không được bán”, mà phải dạy cách giải thích và đưa ra giải pháp tiếp theo.

4. Thiết kế KPI hợp lý: Doanh số không nên là tiêu chí duy nhất; cần có KPI về chuyên môn, tuân thủ và chất lượng phục vụ.

5. Hỗ trợ khách tiếp cận khám và kê đơn phù hợp: Hướng dẫn khách đến cơ sở khám chữa bệnh phù hợp khi cần, thay vì để khách tự đi tìm nơi khác bán thuốc.

6. Biến tuân thủ thành uy tín: Khách hàng cần hiểu nhà thuốc thận trọng không phải vì muốn gây khó, mà vì muốn việc sử dụng thuốc an toàn và hợp lý.

Một điểm mới có lợi cho người bệnh mạn tính là Thông tư 26/2025/TT-BYT cho phép với danh mục 252 bệnh, nhóm bệnh, người kê đơn có thể quyết định số ngày sử dụng thuốc trên 30 ngày, tối đa 90 ngày, căn cứ tình trạng lâm sàng và mức độ ổn định của người bệnh. Điều này có thể giảm phần nào bất tiện cho người cần điều trị dài hạn.

Bài học thực tế

Nhà thuốc tư nhân có thể mất một giao dịch khi không bán thuốc kê đơn trong trường hợp chưa đáp ứng điều kiện, nhưng đừng vì sợ mất một đơn hàng mà đánh đổi nguyên tắc chuyên môn.

Điều cần cải thiện chính là cách xử lý.

Đừng chỉ nói “KHÔNG”.
Hãy nói rõ “VÌ SAO” và giúp khách biết “TIẾP THEO NÊN LÀM GÌ”.

Đó vừa là chuyên môn của Dược sĩ, vừa là nghệ thuật chăm sóc khách hàng.