Quy trình giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi

Dưới đây là tóm tắt quy trình này được kích hoạt ngay sau khi nhà thuốc nhận được công văn thu hồi từ cơ quan quản lý/nhà cung cấp hoặc tự phát hiện hàng không đạt tiêu chuẩn chất lượng:

Bước 1: Dược sĩ chủ nhà thuốc ra thông báo

• Lập tức ngừng nhập và ngừng bán mặt hàng bị thu hồi tại nhà thuốc.
• Thông báo đến các nhân viên và khách hàng liên quan để tiến hành thu hồi hàng, đồng thời tiếp nhận việc trả lại hàng thu hồi đối với khách hàng mua lẻ.

Bước 2: Kiểm tra, rà soát hàng tồn kho

• Kiểm tra thực tế tại nhà thuốc và đối chiếu với số liệu quản lý trên máy tính để xác nhận các thông tin và số lượng hàng đang cần thu hồi.

Bước 3: Tiếp nhận hàng trả về và đưa vào khu vực Biệt trữ

• Nguyên tắc trả hàng: Hàng khách hàng trả lại chỉ được nhận khi có sự đồng ý của Dược sĩ chủ, kèm theo chứng từ/hóa đơn bán hàng. Nếu trả do nhầm lẫn, bao bì phải nguyên vẹn; nếu trả do kém chất lượng, phải có chữ ký xác nhận tình trạng của Dược sĩ chủ nhà thuốc.
• Tiếp nhận: Nhân viên bán hàng đối chiếu chứng từ (số lô, hạn dùng, hóa đơn), kiểm tra chất lượng và hai bên cùng ký vào phiếu xuất trả hàng.
• Sắp xếp: Hàng nhận lại được đưa vào Tủ biệt trữ. Đặc biệt, hàng thu hồi, hàng không đạt chất lượng hoặc hạn dùng dưới 3 tháng phải chuyển vào khu vực riêng biệt và dán nhãn “Hàng chờ xử lý”. Sau đó nhân viên làm báo cáo tổng kết lượng hàng này.

Bước 4: Tổng hợp số liệu và quyết định xử lý

• Nhân viên nhà thuốc làm báo cáo thu hồi thuốc không đạt tiêu chuẩn chất lượng và trình lên Dược sĩ chủ nhà thuốc.
• Dược sĩ chủ nhà thuốc ra quyết định: Liên hệ trả lại hàng cho bên bán hoặc tiến hành tiêu hủy. Nếu hủy thuốc, Dược sĩ phải làm công văn báo cáo số lượng, số lô, hạn dùng gửi Sở Y tế và Sở Tài nguyên Môi trường, sau đó ký tên vào báo cáo thu hồi.

Bước 5: Báo cáo và lưu trữ hồ sơ

• Gửi báo cáo: Nhân viên gửi báo cáo thu hồi (theo mẫu Phụ lục SOP 06.GPP-1) cho Phòng Quản lý chất lượng của công ty phân phối đúng hạn.